Streitfälle

Paxful bieten seinen Kunden die Möglichkeit, Kryptowährungen untereinander im freien Handel zu kaufen und zu verkaufen. Die überwiegende Mehrzahl der Handelstransaktionen geht zwar reibungslos und erfolgreich über die Bühne, es gibt jedoch auch Fälle, in denen Dritte eingreifen müssen – unsere Moderatoren. Bei Paxful haben wir ein eigenes Streitfall-System aufgebaut, um Konflikte unserer Nutzer bestmöglich zu schlichten. Dieser Artikel gibt Ihnen einen Überblick über den Prozess der Streitfallbeilegung.

Video

Hier können Sie sich ein kurzes und informatives Video zu diesem Thema ansehen:

Schritte zur Eröffnung eines Streitfalls

1. Im Handels-Chat klicken Sie auf Streitfall.

Das Streitfall-Dialogfenster öffnet sich.

2. Wählen Sie einen Grund für den Streitfall aus der Liste aus und geben Sie im darunter befindlichen Textfeld eine präzise Beschreibung des Sachverhalts an.

Nachfolgend sind die Streitfall-Optionen für Verkäufer und Käufer aufgeführt:

• Verkäufer von Kryptowährung: Coin-Locking, Problem mit der Zahlung, Sonstige.
• Käufer von Kryptowährung: Nicht reagierender Verkäufer, Problem mit der Zahlung, Sonstige.

Weitere Informationen zu den jeweiligen Arten von Streitfällen finden Sie unter Vorgänge, die zur Eröffnung eines Streitfalls führen können.

3. Klicken Sie auf Streitfall eröffnen und sehen Sie in Ihrem Handels-Chat nach, ob Sie eine Nachricht eines Moderators erhalten haben.

4. Legen Sie so viele Nachweise wie möglich vor, beispielsweise:

• Zahlungsnachweis (Zahlungsbeleg/Transaktionsnachweis, Screenshot der Zahlung, Videonachweis);
• Eigentumsnachweis (Transaktionsnachweis, Kassenbeleg für den Kauf einer Geschenkkarte im Ladengeschäft, Online-Quittung);
• Screenshots oder Videoaufzeichnung des Zahlungsvorgangs;
• Aufzeichnung des Telefongesprächs mit dem Kundenservice eines externen Dienstleisters;
• Jeder weitere von unseren Moderatoren angeforderte Nachweis.
  

Der Streitfall wird von unseren Moderatoren untersucht und eine Entscheidung auf Grundlage der von beiden Parteien vorgelegten Nachweise getroffen. Die Beilegung von Streitfällen durch Paxful-Moderatoren erfolgt durch Prüfung der Angebotsbedingungen, Handelsanweisungen, Zahlungsnachweise, Handels-Chat-Kommunikation, Nutzer-Reputation und der vergangenen Handelstransaktionen (Handelshistorie) sowie auf Grundlage der im Einklang mit der Datenschutzerklärung übermittelten und/oder gesammelten Daten.

Wie Sie einen eröffneten Streitfall abbrechen können

Wenn Sie einen Streitfall eröffnet, es sich zwischenzeitlich aber anders überlegt haben, dann können Sie den Streitfall mit einem der folgenden Schritte abbrechen:

• Wenn Sie als Verkäufer einen Streitfall eröffnet haben und später feststellen, dass das Problem durch den Käufer beseitigt wurde, dann klicken Sie auf Freigabe.
• Wenn Sie als Käufer einen Streitfall eröffnet haben und später feststellen, dass das Problem beseitigt wurde, dann klicken Sie auf Abbrechen.

Gründe, weshalb ein Streitfall zu Ihren Ungunsten entschieden wird

Es gibt mehrere Gründe, die dazu führen können, dass Sie einen Streitfall verlieren. Zu den häufigsten zählen:

• Sie konnten nicht die vom Moderator geforderten stichhaltigen Gründe und Nachweise präsentieren.
• Die von Ihnen vorgelegten Nachweise waren nicht ausreichend.

Im Rahmen unserer Untersuchung prüfen wir auch die Handelshistorie beider Parteien, um festzustellen, inwieweit Sie bei Ihren früheren Handelstransaktionen Handelsanweisungen befolgt oder Angebotsbedingungen eingehalten haben. Eine Entscheidung erfolgt erst, wenn die Untersuchung zur Zufriedenheit des Moderators abgeschlossen ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie hier: Warum wurde ein Geschenkkarten-Streitfall gegen mich entschieden? 

Weitere Informationen rund um die Sicherheit Ihres Geldes erhalten Sie in unserem Sicherheitsleitfaden. 

In manchen Situationen ist die Eröffnung eines Streitfalls Ihre beste Option zur Lösung eines Problems. 

Als Käufer:

• Wenn Sie die Anweisungen des Verkäufers befolgt und die Zahlung vorgenommen haben, der Verkäufer sich jedoch weigert, den Kryptowährungsbetrag freizugeben;
• Wenn Sie die Zahlung vorgenommen haben und der Verkäufer anschließend weder reagiert noch den Kryptowährungsbetrag freigibt;
• Wenn Sie einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen feststellen.

Als Verkäufer:

• Wenn der Käufer den Handel als „bezahlt“ markiert, aber nicht mehr reagiert;
• Wenn der Käufer behauptet, die Zahlung vorgenommen zu haben, Sie jedoch keinen Zahlungseingang feststellen können oder ein Problem mit der Zahlung aufgetreten ist;
• Wenn Sie einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen bemerken.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Eröffnung eines Streitfalls finden Sie hier.

Allgemeine Hinweise:

Je mehr Informationen Sie bei einem Streitfall bereitstellen, desto leichter machen Sie es unserem Team, Ihren Streitfall beilegen zu können. Wir haben eine Reihe bewährter Vorgehensweisen zusammengestellt, die unserem Team die sorgfältige Bearbeitung Ihres Streitfalls vereinfachen.

Vor dem Hochladen von Nachweisen:

• Achten Sie darauf, dass Fotos vollständig sichtbar und nicht beschnitten sind;
• Stellen Sie sicher, dass Fotos scharf und gut ausgeleuchtet sind;
• Fotos dürfen nicht manipuliert oder bearbeitet sein.

Welche Informationen soll ich bereitstellen?

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Geschenkkarten:

Käufer:

• Ein Foto der Geschenkkarte, auf dem der Paxful-Handels-Chat im Hintergrund gut sichtbar ist (bitte achten Sie darauf, dass auf dem Foto alle vier Ecken der Karte zu sehen sind);
• Nachweise, die Ihren Besitz der Geschenkkarte belegen;
• Videoaufzeichnung Ihrer Prüfung des Kartenguthabens vor dem Hochladen der Kartendetails während des Handelsvorgangs; 
• Nachweis, dass Sie der rechtmäßige Eigentümer der Geschenkkarte sind (z. B. Website-Verlauf des Kartenausstellers).
  

Verkäufer:

• Ein unbeschnittener Screenshot Ihres gesamten Bildschirms, auf dem sowohl der Code der Karte als auch die beim Versuch der Einlösung des Kartenguthabens angezeigte Fehlermeldung zu sehen ist.

Weitere Informationen zu Geschenkkarten-Streitfällen finden Sie hier. 

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Banküberweisung:

• Ein PDF Ihres Kontoauszugs, auf dem die Transaktion dokumentiert ist;
• Eine Videoaufzeichnung der Transaktionshistorie (der Name des Kontoinhabers muss mit dem Inhabernamen Ihres Paxful-Kontos übereinstimmen; bitte zeigen Sie die Transaktionshistorie ab dem Tag vor der relevanten Handelstransaktion bis heute);
• Sprachaufzeichnung Ihrer Kommunikation mit dem Finanzinstitut, in der die Transaktion bestätigt wird.

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Waren & Dienstleistungen:

• Alle Ihnen zur Verfügung stehenden Nachweise (Selfie mit Ihrem Handelspartner, Quittungen usw.).
  

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Online-Wallets:

• Screenshot der relevanten Online-Wallet-Transaktion;
• Nachweis, dass Sie der Inhaber der Online-Wallet sind (Videoaufzeichnung, aus der hervorgeht, dass der Inhabername Ihres Online-Wallet-Kontos mit dem Inhabernamen Ihres Paxful-Kontos identisch ist).

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Bank-/Kreditkarten:

• Nachweis der Belastung Ihrer Karte (Videoaufzeichnung, aus der hervorgeht, dass der Inhabername Ihres Bankkontos mit dem Inhabernamen Ihres Paxful-Kontos übereinstimmt; außerdem muss darin eine 10-tägige Transaktionshistorie dokumentiert werden, wobei auf deutlich sichtbare Datumsangaben zu achten ist);
• Sprachaufzeichnung Ihrer Kommunikation mit Ihrem Kartenanbieter, in der die Transaktion bestätigt wird.

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode Bargeld:

• Alle Ihnen zur Verfügung stehenden Nachweise, die die Abhebung Ihres Bargeldbetrags belegen (Kontoauszug, Quittung des Geldautomaten usw.).

Bei Streitfällen mit der Zahlungsmethode digitale Währungen:

• Handels-/Hash-ID der Transaktion;
• Zusätzliche Screenshots, die belegen, dass Sie die Transaktion abgeschlossen haben.

Die beste Möglichkeit zur Lösung des Problems ist die Eröffnung eines Streitfalls. Je früher ein Streitfall eröffnet wird, desto größer die Ressourcen, die unserem Team zur Beilegung des Streitfalls zur Verfügung stehen.

Wenn Sie keinen Streitfall eröffnen können, wird Ihnen unser Team nach besten Kräften helfen. Wir können jedoch nicht garantieren, das Problem zu beheben. Unser Team wird die Angelegenheit prüfen und ggf. erforderliche Maßnahmen ergreifen, um dafür zu sorgen, dass sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt.

Bitte achten Sie bei der Kontaktaufnahme mit unserem Support darauf, dass Sie uns so viele Informationen wie möglich übermitteln, darunter Handels-ID, Eigentumsnachweis, weitere Nachweise, Details zum Geschehen usw. 

Um ein angenehmes und sicheres Umfeld für alle Paxful-Nutzer zu gewährleisten, setzen wir nach Eröffnung eines Streitfalls Moderatoren ein. Im Rahmen des Paxful-Protokolls treten unsere Moderatoren als neutrale Schiedsrichter auf, die darüber entscheiden, wer aus einem Streitfall als Gewinner hervorgeht.

Nachfolgend haben wir die häufigsten Gründe aufgelistet, die dazu führen können, dass Sie einen Streitfall verlieren: 

• Der Nutzer hat innerhalb von 12 Stunden nach Eröffnung des Streitfalls nicht die geforderten Nachweise vorgelegt;
• Verdächtige Handelsaktivität;
• Der Nutzer hat nicht die Handels-/Hash-ID der Transaktion bereitgestellt;
• Der Käufer/Verkäufer hat keine PDF mit einem Bank-/Online-Kontoauszug vorgelegt, auf dem die Transaktion dokumentiert ist;
• Der Nutzer hat unzureichende, falsche oder manipulierte Nachweise vorgelegt;
• Der Käufer/Verkäufer hat gegen die Angebotsbedingungen und/oder Handelsanweisungen der anderen Partei verstoßen;
• Der Nutzer hat gegen die Paxful-Nutzungsbedingungen verstoßen.

Was ist während eines Streitfalls zu tun?

Wir empfehlen, dass sich beide Parteien während eines Streitfalls an unsere Nutzungsbedingungen halten. Paxful ist bestrebt, so fair und hilfsbereit wie möglich zu sein, und wir bitten unsere Nutzer, uns durch zeitnahe Vorlage der geforderten Informationen dabei zu unterstützen, den Streitfall schnell und ordnungsgemäß beilegen zu können. 

Was müssen Sie bei Streitfällen vorlegen?

Während eines Streitfalls bitten wir um Vorlage sämtlicher Nachweise, die unseren Moderatoren bei ihrer Entscheidungsfindung behilflich sein könnten. Hierzu zählen u. a. folgende Nachweise:

• Ein PDF mit Ihrem Bank-/Online-Kontoauszug, auf dem die Transaktion dokumentiert ist;

• Ein Video/Screenshot der relevanten Online-Wallet-Transaktion;
• Die Handels-/Hash-ID der Transaktion;
• Zusätzliche Screenshots, die belegen, dass Sie die Transaktion abgeschlossen haben.

Mehr zu den Informationen, die Sie bei einem Streitfall bereitstellen sollten, erfahren Sie hier.

Paxful ist sich bewusst, dass die Eröffnung eines Streitfalls frustrierend sein kann, weshalb wir fortlaufend an Lösungen arbeiten, um einen sicheren und geschützten Handel für alle Paxful-Nutzer zu gewährleisten. Bei weiteren Fragen rund um Ihren Streitfall wenden Sie sich bitte an unser Support-Team. 

Weitere Informationen über die Gründe, weshalb ein Streitfall in Verbindung mit Geschenkkarten gegen Sie entschieden wurde, finden Sie hier. Weitere Informationen zur Eröffnung eines Streitfalls finden Sie hier.