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Hilfe

• Mit unserem Support in Kontakt treten

  Das engagierte Paxful-Kundensupportteam und der virtuelle Assistent PaxBot stehen Ihnen bei Fragen zur Seite.

  Klicken Sie auf das Chat-Icon, wenn Sie uns eine Frage stellen oder ein Ticket eröffnen möchten.

  

  

  Was ist PaxBot?

  PaxBot ist der Support-Chatbot von Paxful. Sie können den virtuellen Assistenten auf der Paxful-Homepage aufrufen, um Hilfe bei ihren Fragen oder Problemen zu erhalten.

   

  Was kann PaxBot? 

  PaxBot steht Ihnen bei Fragen zu Paxful rund um die Uhr zur Verfügung. Neben Antworten auf Ihre Fragen zum Handelsablauf, zu Streitfällen oder zu Ihrem Konto kann Ihnen PaxBot auch bei spezifischen Fragen zu bestimmten Paxful-Funktionen schnell, effizient und ohne Wartezeiten weiterhelfen.

   

  Was mache ich, wenn PaxBot meine Frage nicht versteht?

  Sollte PaxBot Ihre Frage nicht verstehen, dann versuchen Sie zunächst, die Frage anders zu formulieren, indem Sie z. B. einfachere Begriffe verwenden. Wenn Ihre Frage auch dann nicht beantwortet werden kann, wird Sie PaxBot dabei unterstützen, ein Ticket an das Support-Team zu eröffnen. 

   

  Wie nutze ich PaxBot? 

  Um PaxBot zu nutzen, folgen Sie einfach den folgenden Schritten: 

   1. Klicken Sie auf den violetten Chat-Button

  2. Daraufhin werden Sie von PaxBot begrüßt, der Ihnen mehrere allgemeine Themenbereiche präsentiert, zu denen häufig Fragen gestellt werden, darunter: 

  • Kontozugang
  • Handel
  • Verifizierung
  • Wallet

  

  3. Geben Sie nun entweder eine kurze, direkte Frage ein oder wählen Sie eines der aufgeführten Themenbereiche aus. 

  PaxBot wird nun entweder versuchen, die beste Antwort auf Ihre Frage zu finden oder Ihnen mithilfe verschiedener Schritte oder Fragen dabei helfen, eine Lösung zu finden. Wählen Sie dabei jeweils die Antwort aus, die am besten zu Ihrer Frage oder zu Ihrem Problem passt.

  Tipp:

  Das Beste an PaxBot ist, dass er Ihnen während Ihrer Eingabe intuitiv Themen vorschlägt. Wir empfehlen, die Sprache so einfach und leicht verständlich wie möglich zu halten.

   4. Sollten Sie keine Antwort auf Ihre Frage oder Ihr Problem erhalten haben, dann wird PaxBot einige zusätzliche Informationen zusammentragen und diese an das Support-Team übermitteln.

   

  Wie kann ich mit PaxBot ein Support-Ticket eröffnen? 

  PaxBot wird Ihnen auf Grundlage Ihrer Angaben im Dialogverlauf entsprechende Optionen anbieten. Wenn Sie das Support-Team kontaktieren möchten, klicken Sie auf die Option „Contact Support“. 

  Sollte PaxBot im Dialogverlauf noch nicht ausreichend Informationen zur Weiterleitung an das Support-Team zusammengetragen haben, dann wird er Ihnen eine Reihe von Fragen stellen, um zusätzliche Informationen anzufordern. Dies kann z. B. wie folgt aussehen: 

  1. Ihnen werden 8 Optionen zur Auswahl angeboten, aus denen Sie jene wählen, die am besten zu Ihrer Frage bzw. zu Ihrem Problem passt:

  

  2. Anschließend werden Sie durch eine Reihe von Eingabeaufforderungen geführt, um Ihre Frage oder Ihr Problem näher einzugrenzen, indem Sie auf die jeweils am besten passende Option klicken. 

  3. So werden Sie ggf. nach Ihrer (Ihren) Transaktion-ID(s) gefragt. Sie können dann entweder Ihre Transaktion-ID(s) eingeben oder – wenn Sie keine besitzen – die Eingabe durch Eintippen von skip überspringen.

  

  4. Je nach Ihrer Auswahl kann PaxBot Sie z. B. nach der Wallet-Adresse des Senders oder Empfängers fragen. Wenn Sie diese nicht besitzen, können Sie die Eingabe durch Eintippen von skip überspringen. 

  

  5. PaxBot kann Sie auch nach dem Transaktionsbetrag fragen. Wenn Sie diesen nicht wissen, können Sie die Eingabe durch Eintippen von skip überspringen.

  

  6. PaxBot wird Sie immer um eine detaillierte Beschreibung Ihrer Frage oder Ihres Problems bitten, um diese an das Paxful-Support-Team übermitteln zu können.

  

  7. Abschließend werden Sie von PaxBot um Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse gebeten, um Sie über die Rückmeldung des Support-Teams bzgl. der Beantwortung Ihrer Frage bzw. der Lösung Ihres Problems informieren zu können.

  

  8. PaxBot wird Sie daraufhin bitten, Feedback zu Ihrer Chat-Erfahrung abzugeben, um uns bei der Verbesserung unserer Prozesse zu unterstützen. Die Abgabe von Feedback ist freiwillig.

  

  9. Anschließend werden Sie von PaxBot gefragt, ob Sie weitere Hilfe benötigen. An diesem Punkt können Sie eine weitere Frage stellen.

  

  Was ist mit der Adresse help@paxful.com geschehen?

  
  Nach der Migration auf ein neues System wird help@paxful.com nicht länger verwendet, weshalb E-Mails an diese Adresse nicht beantwortet werden können. PaxBot ist nun die beste Möglichkeit, um mit uns in Verbindung zu treten. Wenn Sie ein Support-Ticket eröffnen, erfolgt die Korrespondenz jetzt über die E-Mail-Adresse help@paxful.zendesk.com. 

   

  Wichtiger Hinweis: Der Paxful-Support wird Sie niemals außerhalb von help@paxful.com oder help@paxful.zendesk.com kontaktieren. Seien Sie stets auf der Hut vor falschen Support-E-Mails, in denen sich die Absender als Paxful-Mitarbeiter ausgeben und Sie sogar zur Herausgabe persönlicher Kontodaten beispielsweise über soziale Medien verleiten. Weitere Informationen zum Schutz Ihrer Daten finden Sie in unserem Sicherheitsleitfaden.

• Problem melden

  Indem Sie bösartige Nutzer melden, handeln Sie nicht nur im Interesse Ihrer eigenen Sicherheit, sondern tragen auch zur Sicherheit der Paxful-Gemeinschaft bei. Auf dem Paxful-Marktplatz stehen Ihnen folgende Meldemöglichkeiten zur Verfügung:

  Angebot melden – Wenn Sie auf ein Angebot stoßen, das Ihnen verdächtig erscheint oder das eindeutig gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt, dann teilen Sie uns dies bitte mit. 

  Problem melden – Verkäufer und Käufer können bei einem Handel auftretende Probleme melden, unabhängig davon, ob der Handel erfolgreich abgeschlossen wurde oder nicht. Weitere Informationen hierzu finden Sie auf dieser Seite.

  Betrug melden – Wenn Sie beim Kryptowährungsverkauf das Gefühl haben, dass Ihr Handelspartner eine ungültige Geschenkkarte als Zahlungsmittel benutzt hat, dann melden Sie dies bitte unverzüglich. 

  Rückbuchung melden – Einige beim Verkauf von Kryptowährungen verwendete Zahlungsmethoden sehen die Möglichkeit einer Rückbuchung vor. Dies bedeutet, dass Ihr Handelspartner die für den Kauf Ihres Kryptowährungsbetrags geleistete Zahlung nach erfolgter Transaktion zurückfordern kann, da dies bei bestimmten Zahlungsdienstleistungen Dritter zulässig ist. Weitere Informationen zur Meldung von Rückbuchungen finden Sie hier.

  Anmerkung: Wenn Sie ein Problem melden möchten, Ihr Handel jedoch noch nicht abgebrochen wurde, dann ist die Eröffnung eines Streitfalls die bessere Lösung.

  Alle Meldungen werden von hierauf spezialisierten Mitarbeitern geprüft, die Sie per E-Mail auf dem Laufenden halten. Bitte beachten Sie dabei, das Problem detailliert zu beschreiben und genügend Nachweise zu übermitteln.

• Angebot melden

  Wenn Sie auf ein Angebot stoßen, das Ihnen verdächtig erscheint oder das eindeutig gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt, dann melden Sie dies bitte umgehend.

  1. Klicken Sie auf der Angebotsseite auf Problem melden.

  

  Das Dialogfenster Problem melden öffnet sich.

  

  2. Wählen Sie einen Meldetyp aus, geben Sie im Feld Beschreibung eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls ein und klicken Sie anschließend auf Melden.

  Meldetypen:

  • Außerhalb Treuhandkonto – Der Verkäufer deutet an, dass er das Geschäft außerhalb des Paxful-Treuhandkontos abschließen möchte.
  • Schlechte Angebotsbedingungen – Die Bedingungen des Angebots sind irreführend oder widersprüchlich.
  • Offensichtlicher Betrug – Alles, was eindeutig gegen den gesunden Menschenverstand spricht und gegen unsere Nutzungsbedingungen verstößt.
  • Verhandlung – Der Angebotsersteller schlägt vor, über den in den Angebotsdetails festgelegten Preis verhandeln zu können.

  

  Ihre Meldung wurde übermittelt.

  Tipps, wie Sie sich und Ihr Geld schützen können, finden Sie hier.

• Betrug melden

  Wenn Sie beim Kryptowährungsverkauf das Gefühl haben, dass Ihr Handelspartner eine ungültige Geschenkkarte als Zahlungsmittel benutzt hat, dann gehen Sie wie folgt vor:

  Anmerkungen:

  • Wenn Ihr Handel noch nicht abgebrochen wurde, dann eröffnen Sie unverzüglich einen Streitfall.
  • Sie können erst dann ein Problem melden, nachdem der Käufer den Handel als „Bezahlt“ markiert hat.

   1. Klicken Sie am Fußende der Handelsseite auf Betrug melden.

  

  Das Dialogfenster Betrug melden öffnet sich.

  

  2. Wählen Sie einen Meldetyp aus, geben Sie im Feld Beschreibung eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls ein, laden Sie sachdienliche Bilder hoch und klicken Sie anschließend auf Meldung senden.
  

  

  Ihre Meldung wurde übermittelt.

  Tipps, wie Sie sich und Ihr Geld schützen können, finden Sie hier.

• Problem mit einem Handel melden

  Wenn Sie beim Kauf von Kryptowährungen auf Paxful das Gefühl haben, von Ihrem Handelspartner betrogen worden zu sein, dann gehen Sie bitte wie folgt vor:

  Anmerkungen:

  • Wenn Ihr Handel noch nicht abgebrochen wurde, dann eröffnen Sie unverzüglich einen Streitfall.
  • Sie können erst dann ein Problem melden, nachdem der Käufer den Handel als „Bezahlt“ markiert hat.

   1. Scrollen Sie auf der Handelsseite nach unten und klicken Sie am Fußende auf Problem melden.

  

  Das Dialogfenster Problem melden erscheint.

  

  2. Wählen Sie den passenden Meldetyp aus, geben Sie im Feld Beschreibung eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls ein und klicken Sie anschließend auf Melden.

  Meldetypen für Verkäufer von Kryptowährungen:

  • Coinlocker – Ihr Handelspartner reagiert nicht und hält Ihren Kryptowährungsbetrag im Treuhandkonto fest.
  • Betrug – Ihr Handelspartner hat einen offensichtlichen Betrugsversuch unternommen. Bitte beachten Sie, dass eine wiederholt missbräuchliche Nutzung dieser Meldefunktion Ihre Sperrung zur Folge haben kann!
  • Beleidigende Sprache – Ihr Handelspartner benutzt anstößige/beleidigende Sprache im Handels-Chat.
  • Geschenkkartencode bereits benutzt – Der Nutzer verwendet eine bereits eingelöste Geschenkkarte als Zahlungsmittel.
  • Nutzer gibt sich als Moderator aus – Ein Nutzer gibt sich Ihnen gegenüber als Paxful-Moderator aus. Denken Sie daran, dass Mitteilungen von Paxful-Moderatoren stets mit einem hellblauen Hintergrund hervorgehoben sind!
  • Sonstiges – Für Probleme, die keinem anderen Meldetyp zugeordnet werden können.

  Meldetypen für Käufer von Kryptowährungen:

  • Beleidigende Sprache – Ihr Handelspartner benutzt anstößige/beleidigende Sprache im Handels-Chat.
  • Nicht reagierender Handelspartner – Ihr Handelspartner reagiert nicht. (Bitte warten Sie ein paar Minuten, bevor Sie die Meldung absenden)
  • Abzocker – Ihr Handelspartner hat Sie betrogen.
  • Außerhalb Treuhandkonto – Ihr Handelspartner deutet an, die Transaktion außerhalb des Paxful-Treuhandkontos abschließen zu wollen.
  • Sonstiges – Probleme, die keinem anderen Meldetyp zugeordnet werden können.

  

  Ihre Meldung wurde übermittelt. 

  Tipps, wie Sie sich und Ihr Geld schützen können, finden Sie hier.

   

• Rückbuchung melden

  Einige Zahlungsmethoden sehen die Möglichkeit einer Rückbuchung vor. Dies bedeutet, dass Ihr Handelspartner die für den Kauf Ihres Kryptowährungsbetrags geleistete Zahlung nach erfolgter Transaktion zurückfordern kann. Eine solche Rückbuchung kann bei Inanspruchnahme bestimmter Zahlungsdienstleistungen Dritter zulässig sein.

  Wir möchten an dieser Stelle daran erinnern, dass Paxful nicht verpflichtet ist, Rückbelastungen/Rückbuchungen einzuleiten oder zu bearbeiten, und dass Paxful keine Haftung übernimmt, wenn eine Partei eine Transaktion auf eine Art und Weise rückgängig macht, zurückbelastet oder anderweitig bestreitet, die der Partei durch die im Zuge der Transaktion verwendeten Zahlungsmethode ermöglicht wurde, auch nachdem ein Streitfall abgeschlossen wurde.

  Sollte dieser Fall eintreten, können Sie Folgendes tun:

  Anmerkungen:

  • Die Meldung einer Rückbuchung ist nur für folgende Zahlungsmethoden möglich: Amazon-Geschenkkarte, Banküberweisung, MTN Mobile Money, PayPal, Zelle Pay.
  • Die Meldung einer Rückbuchung ist erst nach Abschluss einer Handelstransaktion möglich (d. h. nach Freigabe des Kryptowährungsbetrags aus dem Treuhandkonto).
  • Nachdem wir Ihre Meldung erhalten haben, werden wir nach besten Kräften an einer Lösung des Vorfalls arbeiten. Wir können jedoch nicht zu 100 %garantieren, dass Sie Ihr Geld zurückerhalten.
  • Bitte erörtern Sie den Vorfall zunächst eingehend mit Ihrer Bank oder Ihrem Wallet-Dienstleister, bevor Sie eine Meldung bei uns einreichen.
  • Wenn Sie bereits eine Meldung eingereicht haben, bitten wir Sie, uns ein wenig Zeit zur Prüfung des Vorfalls zu geben. Wir werden Ihnen schnellstmöglich antworten. Vielen Dank für Ihre Geduld!

  1. Öffnen Sie die entsprechende Handelstransaktion in der Liste Ihrer vergangenen Transaktionen: Dashboard – „Vergangene Handelstransaktionen anzeigen“
  

  2. Scrollen Sie auf der Handelsseite nach unten und klicken Sie auf Eine Rückbuchung melden.
  
  Das Dialogfenster Eine Rückbuchung melden erscheint.
  

  3. Im Dialogfenster Eine Rückbuchung melden gehen Sie wie folgt vor:

  • Wählen Sie den Grund für Ihre Meldung aus;
  • Setzen Sie ein Häkchen in das/die entsprechende(n) Kästchen;
  • Geben Sie weitere sachdienliche Informationen in das Feld Zusätzliche Informationen ein (z. B. Name und E-Mail-Adresse des Senders);
  • Klicken Sie auf Hochladen zum Upload von Screenshots: ein Screenshot, auf dem Mitteilungen im Zusammenhang mit der Rückbuchung zu sehen sind, und ein Screenshot, der Ihr Wallet-Guthaben zeigt.
  • Klicken Sie auf Rückbuchung melden, um ihre Meldung zu übermitteln.

  
  Ein Dialogfenster zur Bestätigung öffnet sich.
  

  4. Bestätigen Sie den Vorgang in diesem Dialogfenster durch Anklicken von OK.
  
  

  Wir haben Ihre Meldung erhalten und werden Ihnen schnellstmöglich antworten.
  

  Tipp: Sie können den Status Ihrer Rückbuchungsmeldung jederzeit am unteren Ende Ihrer Handelsseite abrufen. Für Ihre Rückbuchungsmeldung gibt es drei Statuszustände:

  • Ausstehend
  • Bestätigt
  • Abgewiesen

   

  Sie können eine Rückbuchung auch über das Kontaktformular melden. 

  Hierfür benötigen wir zunächst eine Videoaufzeichnung mit folgenden Informationen:

  • Die Transaktion mit Angabe des Datums und des erhaltenen Betrags
  • Die Transaktion der Zahlungsrückabwicklung mit Angabe des Datums

  Wir benötigen außerdem die Handels-ID der entsprechenden Transaktion. 

  Tipps, wie Sie sich und Ihr Geld in Zukunft schützen können, finden Sie hier.